— Почему я, проработав в внешней торговле десять лет, настаиваю на том, чтобы везти клиента на настоящий завод

Три года назад, поздней ночью в ту пятницу, в офисе горела последняя лампа. Когда всплыло письмо от клиента из Лос-Анджелеса, третья сигарета в моей руке как раз догорела до фильтра.

Письмо было коротким, а смысл — прямым: в следующем месяце я приеду в Китай, хочу проверить ваши кабельные заводы и смежные заводы металлоизделий, на обоих нужно посмотреть реальные производственные линии.

Тогда несколько моих знакомых из той же отрасли отговаривали меня: не веди на настоящий завод. Когда торговый посредник везёт клиента на проверку завода, в девяти случаях из десяти завод потом его же и переманит, и всё окажется напрасной суетой. Если уж совсем не отвертеться, найди «сговорчивый» связанный завод и просто отбы номер.

Я полчаса смотрел в экран, затушил сигарету и сказал: поведу. И не просто поведу — покажу только нормальные заводы, которые прямо сейчас загружены заказами и работают, а мы будем сопровождать проверку от начала до конца.

Многие новые клиенты при первой встрече спрашивают: вы же просто занимаетесь внешней торговлей, зачем вам утруждать себя и собирать больше двадцати заводов? Привязались бы к двум крупным заводам, договорились о цене — и жили бы спокойно.

Я каждый раз рассказываю те две истории из ранних лет.

В первые годы в отрасли мы тоже были привязаны только к двум основным заводам и считали, что контактные лица знакомы, с ними легко договориться и цены стабильны. Пока впервые не споткнулись: в тот сезон пиковой нагрузки старый клиент, с которым мы сотрудничали два года, догонял годовой заказ, и вдруг с завода позвонили и сказали, что местный крупный клиент добавил заказ, производственные линии загружены полностью, и нашу продукцию придётся отложить на 18 дней.

Мы бесчисленное количество раз извинялись перед клиентом. Он не ругал нас, просто в заказе на следующий год тихо сократил объём на две трети. Тогда мы поняли: в внешней торговле ранит сильнее всего не ссора, а молчаливое сокращение заказов.

Во второй раз было ещё больнее. Новый клиент хотел целый комплект: «кабели + металлические кронштейны + упаковка». Завод-партнёр не мог сделать металлические детали, и мы срочно нашли сторонний завод. После прибытия груза в порт при выборочной проверке толщина покрытия кронштейнов оказалась ниже нормы, испытание в соляном тумане не прошло, доля возвратов превысила 15%. По тому заказу мы потеряли деньги на ремонт и авиаперевозку, а также полностью потеряли этого клиента.

Тогда я понял: единая цепочка поставок кажется удобной, но на самом деле она связывает все риски воедино. Потребности клиента никогда не бывают едиными — сегодня нужен кабель, завтра — комплектующие из металла; для мелких заказов нужна стабильность, для крупных — способность принять; обычные сроки должны быть точными, для срочных заказов нужны запасные варианты.

С тех пор мы начали упорно работать над цепочкой поставок. Потребовалось почти шесть лет, чтобы объехать завод за заводом, отсеять один за другим и в итоге оставить эти 27 стабильных заводов.

Мы не ищем универсальные крупные заводы, которые «могут всё», а наоборот, выбираем специализированные заводы с «уклоном»: те, кто делает кабели, сосредоточены на экструзии и опрессовке клемм; те, кто делает металлические детали, специализируются на штамповке и обработке поверхности; те, кто делает упаковку, досконально знают печать и вакуумное гальваническое покрытие.

Каждый завод, попадающий в наш пул поставщиков, я и контроль качества посещаем как минимум три раза: в первый раз оцениваем производственные мощности и оборудование, во второй — три дня находимся на производственной линии, наблюдая за контролем качества, в третий — приезжаем без предупреждения и случайным образом проверяем точность крупной партии. Несоответствующие сразу исключаем, даже если их цена на 30% ниже, чем у других.

Мы также разделили заводы на три уровня: основные ключевые заводы принимают обычные крупные заказы, альтернативные специализированные заводы выполняют особые процессы, аварийные резервные заводы берут срочные и внеплановые заказы. Даже если клиент одновременно размещает заказы на три-четыре категории, ему нужно взаимодействовать только с нами через один интерфейс — не нужно самому координировать сроки, стандарты и упаковку разных заводов. Все правила у нас едины, за все проблемы отвечаем мы.

Вернёмся к тому клиенту из Лос-Анджелеса.

За день до аудита я взял руководителя отдела контроля качества и сначала съездил на два завода. Не для того, чтобы устроить «временную генеральную уборку» и пустить пыль в глаза, а чтобы по стандартам приёмки клиента самим всё проверить: разделено ли сырьё в цехе по зонам, изолирована ли несоответствующая продукция, ведутся ли записи о контроле качества ежедневно или дописываются задним числом, заставлены ли пожарные проходы товаром. Мелкие проблемы заставляли завод исправлять на месте, ни в коем случае не дожидаясь приезда клиента, чтобы не устраивать спектакль.

В день проверки завода директор по качеству, которого привёл клиент, едва войдя в цех, заложил руки за спину, нахмурился и принялся оглядываться по сторонам — было видно, что к самой идее «торговый посредник везёт на проверку завода» он изначально относится с большим скепсисом.

Многие думают, что сопровождать проверку — это просто работать переводчиком, но на самом деле мы стоим на стороне клиента.

Когда клиент спрашивает «Какая у вас месячная производительность?», мы добавляем: «Какой максимальный объём можно вытянуть в пиковый сезон? Сколько времени занимает переналадка линии? Насколько стабильны сроки поставки при минимальном заказе?» Когда клиент осматривает производственную линию, мы приседаем и показываем ему маркировку партии на сырье, объясняя, что каждая партия материала отслеживается по накладной и отчёту о качестве. Подойдя к углу с бракованной продукцией, мы сами откидываем занавес: «Это брак, отобранный сегодня. Можете посмотреть наши записи об обработке и анализ причин».

Тогда он приподнял бровь, ничего не сказал и, присев, пролистал пару страниц записей об обработке.

Самая важная деталь того дня — он наугад открыл журнал контроля качества в цехе. У многих заводов такие журналы заполняются накануне ночью, и почерк ещё свежий. Он долистал до страницы трёхмесячной давности, провёл пальцем по бумаге, затем вернулся к записи текущего дня и вдруг улыбнулся: «Почерк разный — значит, писали каждый день».

Осмотр двух заводов закончился уже после семи вечера. За ужином клиент сказал, что раньше думал, будто торговые компании просто зарабатывают на разнице цен, и приехал, чтобы проверить, не «арендованы» ли заводы. Теперь он видит: с вами проще, чем искать завод самому — самому пришлось бы проверять каждый, с каждым согласовывать стандарты, за каждым следить по устранению замечаний; а с нами — как будто кто-то заранее всё проверил, унифицировал требования, и не нужно самому ежедневно контролировать прогресс.

После того осмотра этот клиент стал нашим постоянным заказчиком, с которым мы работаем до сих пор, и объём заказов растёт с каждым годом.

Коллеги по цеху часто говорят, что я глупец: показываю клиентам все заводы — не боюсь, что они нас обойдут?

На самом деле, проработав в внешней торговле десять лет, понимаешь: клиент хочет проверить завод вовсе не для того, чтобы «перепрыгнуть через тебя и найти завод напрямую». Он хочет убедиться, что заявленные мощности, контроль качества и соответствие требованиям — правда. Скрытничать — значит выглядеть неуверенно; открыто показывать реальную производственную линию, реальные проблемы и реальные исправления — так доверие строится быстрее.

Конечно, у нас есть свои принципы: массовое производство должно вестись на проверенном заводе, нельзя тайно его менять; по замечаниям, выявленным при осмотре, в течение 24 часов составляется официальный список, к назначенному сроку проводится повторная проверка, клиенту отправляются фото и видео — не нужно, чтобы он сам напоминал.

В конечном счёте, интеграция множества цепочек поставок — это наша уверенность: какой бы категории товар ни понадобился клиенту, какого бы объёма и какого срочного срока поставки — мы справимся; сопровождение при осмотре завода на всём пути — это наша искренность: вам не нужно гадать и бояться, реальные вещи перед вами, хороши они или нет — решайте сами.

Чем дольше работаешь в этой сфере, тем яснее понимаешь: клиент остаётся до конца не потому, что у тебя самая низкая цена, а потому, что ты надёжен. Сказал, когда сдашь — сдал вовремя. Сказал, какое качество — такое и получил. Если возникла проблема — есть кому ответить, а не перекидывать вину туда-сюда.

Мы не работаем по принципу «одноразовой сделки», мы — долгосрочный интерфейс китайской цепочки поставок. Если у вас есть потребности в закупках нескольких категорий, аудите заводов или оптимизации цепочки поставок — добро пожаловать, всегда готовы обсудить.